FAQ

Réponses aux questions fréquentes

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Si vous ne trouvez pas la réponse que vous recherchez dans notre FAQ, n’hésitez pas à prendre contact avec nous.


Questions concernant le déroulement de projet


Généralités

Réalisation du projet

Offre

Questions relatives à nos modules d’énergie


Home Energy Connect

Chauffage et pompe à chaleur


Généralités

Questions d’ordre général

À qui s’adresse l’offre Home Energy?

L’offre Home Energy s’adresse aux clients privés qui habitent dans une villa individuelle, une maison jumelée ou contiguë ou un appartement en terrasse, que le logement soit déjà équipé ou non de panneaux photovoltaïques.


Quelles conditions doivent être remplies pour pouvoir profiter de l’offre Home Energy?

Les modules proposés par Home Energy sont harmonisés et testés comme système standard. Pour pouvoir accéder à la visualisation en ligne et assurer éventuellement la maintenance à distance de l’installation, le client a besoin d’une connexion Internet. Les particularités de construction existantes doivent être vérifiées sur place. Si des composantes sont déjà intégrées, leur compatibilité doit être contrôlée afin de garantir un raccordement complet.


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Réalisation du projet

Questions concernant la mise en œuvre du projet

Qui installe les modules que le client a commandés?

Les composantes sont installées par des partenaires régionaux certifiés. BKW est l’interlocuteur personnel du client.


Que se passe-t-il après la signature du contrat?

Une fois le contrat signé, le conseiller de vente transmet votre projet au chef de projet compétent, généralement dans les deux semaines qui suivent la commande. Le chef de projet coordonne l’installation de vos modules. Nous vous informons ensuite par courriel des prochaines étapes.


Qui est responsable de mon projet après la signature du contrat?

Le projet est confié à un chef de projet pour la mise en œuvre sur place. Celui-ci coordonne l’installation de vos modules et vous informe des prochaines étapes. Vous recevrez des informations détaillées sur les différentes responsabilités dans les deux semaines qui suivent la commande.


Quel est le délai entre la commande et la réalisation du projet?

Le délai jusqu’à la réalisation sur place est actuellement prolongé de quelques mois dans toute la branche. Nous commençons les travaux de préparation dès la réception de la commande (mise à l’enquête, commande du matériel, etc.). En raison de la situation actuelle sur le marché mondial, il faut toutefois compter sur des délais de livraison plus longs.


Pourquoi mon projet ne peut-il pas être réalisé plus rapidement?

Investir dans une installation solaire s’inscrit dans une démarche à long terme. Nous mettons tout en œuvre pour que votre installation réponde aux normes de qualité les plus élevées. En raison de l’augmentation de la demande et de la pénurie de personnel spécialisé sur le marché du travail, les temps d’attente peuvent actuellement être importants. Nous nous efforçons cependant de réduire le plus possible les temps d’attente sans faire de concessions sur la qualité.


Que dois-je faire si mon projet doit respecter certains délais?

Nous discutons avec vous des installations soumises au respect de certains délais, par exemple lors qu’il faut assainir simultanément la toiture ou la façade. Pour pouvoir discuter de ces arrangements, il est important que vous nous communiquiez ces impératifs le plus tôt possible, dans l’idéal au conseiller de vente au moment de la commande déjà.


Quand et avec qui parler du déroulement précis des travaux?

Pendant la phase de planification, nous effectuons différentes tâches générales et administratives de préparation. Dès que le projet atteint la phase de réalisation, un chef de projet prend contact avec vous pour que vous puissiez parler ensemble des détails et définir le déroulement précis des travaux.


Mon installation est en fonction, que se passe-t-il désormais?

Une fois les travaux et la mise en service sur place terminés, nous mettons en œuvre le contrôle indépendant et la certification de l’installation. Le contrôle de l’installation est effectué quelques semaines plus tard par l’entreprise que nous avons mandatée. Nous rassemblons en parallèle tous les documents relatifs à votre installation. Une fois le contrôle terminé, nous vous remettons un classeur qui contient tous les documents concernant votre installation.


À partir de quand mon installation est-elle surveillée?

Nos spécialistes assurent la surveillance à distance de votre installation dès sa mise en service.


Faut-il s’attendre à certains désagréments pendant les travaux?

Nous mettons tout en œuvre pour réduire au maximum la durée des travaux, en évitant de causer des désagréments à nos clients. Des échafaudages susceptibles de gêner l’accès au jardin doivent être mis en place pendant une quinzaine de jours pour l’installation des modules. Par ailleurs, des bruits de perçage peuvent se produire lors de l’installation des sous-structures et des travaux dans la cave. Il n’y a en principe pas d’autres désagréments.


Combien de temps durent les travaux d’installation sur place?

Les travaux d’installation commencent par le montage des échafaudages et se terminent par la mise en service sur place. Ils durent généralement environ deux semaines.


Qui est mon interlocuteur une fois le projet terminé?

Une fois que vous avez reçu le classeur avec tous les documents concernant votre installation, le chef de projet transfère votre installation à BKW Home Energy Services. C’est l’équipe de service qui est ensuite chargée de surveiller les installations et de répondre à vos questions. Si des travaux doivent être effectués sur place, c’est notre partenaire d’installation local qui s’en charge.


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Offre

Questions concernant votre offre

Est-ce que l’offre indicative est contraignante?

L’offre indicative donne un bon aperçu du budget global de l’installation prévue. Elle est sans engagement. L’offre définitive est établie après une visite sur place. Elle tient compte des spécificités dans le logement et des travaux supplémentaires éventuellement requis.


Est-ce que la visite sur place est gratuite?

La visite sur place et l’entretien de conseil avec un spécialiste ne vous sont pas facturés, pour autant que vous réalisiez votre projet avec Home Energy. Dans le cas contraire, nous vous facturons un forfait de CHF 250.–.


Quels sont les avantages d’un entretien sur place?

Notre conseiller peut se faire une idée précise de votre situation et discuter avec vous de vos souhaits et besoins. Cela nous permet d’obtenir une base solide pour vous fournir des conseils de qualité, établir une offre sur mesure et assurer la sécurité en matière de coûts. Nos prestations comprennent:

  • La détermination de vos souhaits et de vos besoins
  • L’analyse de la situation sur place
  • Des recommandations et des conseils individuels concernant les produits
  • L’établissement d’une offre détaillée et de variantes en fonction des besoins

Quand le forfait relatif à l’entretien de conseil est-il facturé?

Après l’entretien de conseil, vous recevez une offre détaillée valable 30 jours. Si l’offre n’est pas acceptée pendant le délai de validité, nous nous permettons de facturer le forfait à l’échéance de celui-ci. 


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Chauffage et pompe à chaleur

Questions concernant le chauffage et les pompes à chaleur

Si un module est déjà installé (p. ex. chauffe-eau thermodynamique), est-il possible de l’intégrer au système ou doit-on le remplacer?

La possibilité de l’intégrer entièrement doit être vérifiée au cas par cas. Différentes solutions sont possibles en fonction du modèle et du fabricant. En principe, une pompe à chaleur existante peut par exemple continuer à fonctionner et à être utilisée normalement. Pour une intégration, il faut toutefois vérifier quelles données peuvent être lues et affichées et si une commande pour l’optimisation de l’autoconsommation est possible. Dans l’exemple de la pompe à chaleur, il faudrait au moins pouvoir intégrer la mesure et l’affichage des besoins en électricité dans l’application Home Energy.


Est-il pertinent de combiner une pompe à chaleur de chauffage avec une installation photovoltaïque?

La pompe à chaleur de chauffage permet en principe également de chauffer l’eau. L’eau chaude doit être disponible 24 h sur 24, 365 jours par année. C’est pourquoi chauffer l’eau avec du courant photovoltaïque par l’intermédiaire d’une pompe à chaleur de chauffage est évidemment un avantage. Par ailleurs, cette possibilité fait aussi sens en «mode chauffage» avec l’aide d’un ballon tampon: en hiver, la pompe à chaleur peut être activée lorsque le soleil brille. Elle remplit alors le ballon tampon à un niveau de température élevé. Quand le soleil se couche et qu’il faut donc chauffer davantage, la chaleur est d’abord prélevée dans l’accumulateur avant qu’il soit nécessaire de réactiver la pompe à chaleur. Le soir, les besoins en matière de chauffage peuvent ainsi être couverts avec l’eau qui a été chauffée en journée grâce au courant photovoltaïque.


Quelle est la durée de vie d’une pompe à chaleur de chauffage?

En fonction du modèle et du fabricant, la durée de vie d’une pompe à chaleur de chauffage est de 15 à 25 ans.


Quels sont les avantages et les inconvénients d’une pompe à chaleur pour l’eau chaude et le chauffage?

Les avantages d’une pompe à chaleur air/eau et d’une pompe à chaleur sol/eau sont comparables: la chaleur pour le chauffage et l’eau chaude est produite grâce à l’énergie renouvelable. En raison des températures extérieures élevées, la pompe à chaleur air/eau est plus performante en été pour préparer l’eau chaude, ce qui augmente temporairement l’efficacité. La température constante de la source de la pompe à chaleur sol/eau garantit en revanche un degré d’efficacité pratiquement équivalent durant toute l’année. Dans les deux cas, si l’appareil est défectueux, la préparation de l’eau chaude est impactée, ce qui constitue un inconvénient.


Quels sont les avantages et les inconvénients de l’installation de deux systèmes de pompes à chaleur séparés (chauffe-eau thermodynamique et pompe à chaleur de chauffage)?

Dans certains cantons, vous recevez des subventions plus élevées pour un chauffe-eau thermodynamique que pour une pompe à chaleur de chauffage. L’acquisition de deux systèmes pourrait valoir la peine dans de tels cas: une petite pompe à chaleur de chauffage parfaitement dimensionnée, avec chauffage au sol et une surface brute chauffée moins importante, et un chauffe-eau thermodynamique pour chauffer l’eau sanitaire. L’inconvénient réside dans l’exploitation et l’installation de deux systèmes différents.


Faut-il changer toute l’installation de chauffage pour pouvoir exploiter une pompe à chaleur de chauffage?

Lorsqu’on remplace un chauffage, on réutilise en principe le circuit qui part de la cave vers les différentes pièces ainsi que le circuit de chauffage au sol ou les radiateurs existants. Pour raccorder la pompe à chaleur à la cave, divers travaux d’ajustement sont requis en fonction du système de chauffage (chauffage électrique, chaudière à mazout, etc.).


Comment fonctionne une pompe à chaleur de chauffage?

Une pompe à chaleur qui fonctionne avec 1 kWh d’énergie électrique prélève dans l’environnement 3-4 kWh d’énergie thermique en tirant profit des principes thermodynamiques. Les 4-5 kWh d’énergie qui en résultent peuvent être utilisés pour faire fonctionner le chauffage ou pour produire de l’eau chaude. Une pompe à chaleur est par conséquent 4 à 5 fois plus efficace (on parle du rendement) qu’un chauffage électrique.  Selon le modèle, la pompe à chaleur prélève l’énergie dans le sol, dans l’air ou dans les eaux souterraines. Les différents types de pompes à chaleur n’ont pas les mêmes rendements ou avantages. Par exemple, une pompe à chaleur qui puise l’énergie dans l’air est moins chère à la construction, alors qu’une pompe à chaleur qui prélève l’énergie dans le sol est plus efficace sur l’année.


Est-ce qu’une pompe à chaleur de chauffage nécessite beaucoup d’entretien?

En principe, la pompe à chaleur n’a pratiquement pas besoin d’entretien. Un service est toutefois recommandé tous les cinq ans. Les orifices d’entrée et de sortie d’air ainsi que l’évaporateur des pompes à chaleur air/air doivent être nettoyés (pollution et insectes).


Est-ce que la pompe à chaleur de chauffage Home Energy peut aussi être utilisée pour rafraîchir les espaces d’habitation?

Oui, la pompe à chaleur de chauffage Home Energy peut aussi être utilisée pour rafraîchir les espaces d’habitation. Il s’agit toutefois d’une fonction supplémentaire, qui doit être commandée.


Quels travaux supplémentaires sont requis lors de l’installation d’une pompe à chaleur de chauffage?

L’installation d’une pompe à chaleur sol/air nécessite un forage pour la sonde terrestre ainsi que la pose de conduites de raccordement entre la sonde terrestre dans le local de chauffage et la pompe à chaleur. Pour ce faire, des travaux d’excavation et une ouverture murale (forage) dans le local de chauffage sont en principe requis. Les pompes à chaleur air/eau installées à l’extérieur nécessitent également une ouverture murale (forage). Seules les conduites hydrauliques passent à l’intérieur sur les appareils de type monobloc, et uniquement les conduites de refroidissement sur les appareils de type split. Les pompes à chaleur air/eau installées à l’intérieur requièrent des ouvertures murales pour les conduits d’aspiration et d’évacuation.


Où peut-on installer une pompe à chaleur de chauffage?

La pompe à chaleur de chauffage air/eau peut être installée à l’extérieur (p. ex. dans le jardin) ou à l’intérieur. Les pompes à chaleur de chauffage sol/eau doivent être installées dans un local protégé du gel. Dans les maisons qui n’ont pas de cave, les appareils peuvent aussi être installés dans l’économat ou la pièce de débarras.


Combien de temps dure l’installation d’une pompe à chaleur de chauffage?

Pour l’installation d’une pompe à chaleur de chauffage sol/eau, il faut généralement compter environ deux semaines: une semaine pour le forage et une semaine pour l’installation et la mise en service de la pompe à chaleur. L’installation d’une pompe à chaleur de chauffage air/eau dure environ huit à dix jours.


Faut-il un permis de construire pour pouvoir installer une pompe à chaleur sol/eau?

Une pompe à chaleur sol/eau peut uniquement être installée sur un sous-sol défini et requiert une autorisation de forage délivrée par l’office cantonal de l’environnement.


Quel est le mode de construction d’une pompe à chaleur air/eau?

On distingue deux types de pompes à chaleur air/eau. D’une part, les pompes à chaleur installées à l’intérieur du logement (local de chauffage, cave). L’arrivée et la sortie d’air se font par des conduits depuis/vers l’extérieur. D’autre part, les pompes à chaleur installées à l’extérieur: ces appareils se trouvent en plein air, par exemple dans le jardin. L’arrivée et la sortie d’air se font directement par l’appareil. Les conduites de raccordement électriques et hydrauliques doivent être reliées au bâtiment par une gaine posée dans une tranchée. Pompes à chaleur air/eau de type split: ces pompes à chaleur sont séparées en deux parties et comprennent un appareil intérieur avec compresseur et un appareil extérieur qu’on appelle «évaporateur». Ces deux parties doivent être reliées aux conduites de refroidissement et aux conduites de raccordement électriques.


Est-ce que le démontage d’un système de chauffage existant peut engendrer des frais supplémentaires (pour l’élimination par exemple)?

Les frais d’élimination sont en principe déjà compris dans les prix annoncés. Ils peuvent toutefois varier légèrement en fonction du système de chauffage en place (par exemple chaudière à mazout, chauffage électrique). Les éventuels frais de tiers sont individuels et figurent dans l’offre définitive.


Est-ce qu’une pompe à chaleur de chauffage nuit à l’environnement?

Une pompe à chaleur de chauffage prélève 75% de l’énergie dans l’environnement et présente le plus grand potentiel d’économie de CO2 de tous les systèmes de chauffage. Pendant son utilisation, la pompe à chaleur de chauffage ne produit en soi pas d’émissions de CO2.


Où peut-on installer un chauffe-eau thermodynamique?

Idéalement à la cave. L’agent réfrigérant assèche l’air, ce qui peut être un avantage dans une cave. Le système d’air peut aussi aspirer l’air depuis une autre pièce par des tubes. La température ambiante idéale se situe entre 10 et 35 °C. À -10 °C, le compresseur s’arrête automatiquement.


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Home Energy Connect

Questions concernant Home Energy Connect

Comment résilier un contrat d’abonnement de service?

Chaque partie peut résilier le contrat par écrit pour la fin du mois, en respectant un délai d’un mois. La résiliation peut concerner le contrat dans son ensemble ou uniquement une prestation, pour autant que cela soit prévu pour la prestation concernée. 


Puis-je aussi utiliser l’application Home Energy sans une installation Home Energy?

L’application Home Energy possède un mode de démonstration pour que vous puissiez la tester. Le mode de démonstration affiche des exemples de données. Pour que vous puissiez afficher vos propres données, vous devez posséder une installation Home Energy.


Quelle est la condition pour pouvoir utiliser l’application Home Energy Connect?

Vous avez besoin du nouveau système de gestion Home Energy Connect et d’un abonnement Home Energy Connect Standard ou Premium. Votre terminal personnel (smartphone ou tablette) doit en outre être compatible avec Internet avec accès à Google Play Store ou à l’Apple App Store pour pouvoir télécharger l’application.


J’ai un contrat de monitoring de Home Energy. Puis-je utiliser la nouvelle application Home Energy Connect?

Non. Pour pouvoir utiliser l’application Home Energy Connect, vous avez besoin d’un abonnement Home Energy Connect et d’un système de gestion correspondant. En tant que client «monitoring», votre système de gestion Solarlog est basé sur une autre technologie qui n’est pas compatible avec l’application Home Energy Connect.


Puis-je passer d’un contrat de monitoring à un abonnement Home Energy Connect?

Nous ne le recommandons pas encore actuellement, car pour Home Energy Connect, vous avez besoin d’un nouveau système de gestion pour votre installation solaire. La mise à niveau entraîne donc des coûts disproportionnés et vous perdez en outre les données que vous avez enregistrées jusque-là. Notre équipe de développement cherche toutefois une solution pour faciliter le changement.


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Alimentation de secours

Questions concernant l’alimentation de secours

Puis-je alimenter ma maison avec du courant de secours?

Non, les systèmes d’alimentation de secours sont seulement temporaires et adaptés pour les petits consommateurs, comme la recharge du smartphone.


Est-ce qu’il faut des installations en plus pour l’alimentation de secours?

Oui. Les circuits d’alimentation de secours sont des circuits électriques séparés au sein de votre installation électrique et des installations supplémentaires sont requises. Faites-vous conseiller par notre spécialiste ou notre planificateur-électricien pour déterminer la solution optimale pour vous.


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Autoconsommation et autosuffisance

Questions concernant l’autoconsommation et l’autosuffisance

Quelle est la différence entre l’autoconsommation et l’autosuffisance?

On entend par autoconsommation ou taux d’autoconsommation la part d’énergie provenant des panneaux solaires qui est utilisée pour ses propres besoins par rapport à la totalité de l’énergie produite par l’installation solaire. Plus l’autoconsommation est élevée, plus le courant provenant des panneaux photovoltaïques est utilisé directement dans la maison, sans être injecté dans le réseau. Avec l’accumulateur à batterie, la recharge de la batterie est aussi prise en compte. Le degré d’autosuffisance est une mesure de l’autonomie. Il définit la part de courant solaire produite par les panneaux solaires et utilisée pour ses propres besoins par rapport à la consommation totale d’électricité. Plus le degré d’autosuffisance est élevé, plus la consommation de courant peut être couverte par le courant solaire autoproduit et moins il est nécessaire de consommer l’électricité du réseau.


Que se passe-t-il avec la part d’énergie que j’ai moi-même produite et que je n’utilise pas?

Le gestionnaire du réseau de distribution est tenu d’«absorber» l’énergie excédentaire que vous avez produite et de vous rétribuer. Vous recevez donc ce qu’on appelle une «rétribution de reprise» pour l’énergie injectée dans le réseau.


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